di Giorgio Mocavini
11/07/16
Negli ultimi anni si è assistito a un aumento costante dell’uso dei social media da parte delle pubbliche amministrazioni statali e locali. Ministeri, Regioni, enti locali, università, enti di ricerca e altri enti pubblici si sono progressivamente dotati di account ufficiali Facebook e Twitter, tramite i quali condividere con gli utenti notizie, eventi e informazioni utili di qualunque genere. Più limitato, ma comunque significativo, è il ricorso delle amministrazioni a Telegram e Whatsapp per le comunicazioni in tempo reale.
Per regolare il crescente utilizzo dei social media da parte delle amministrazioni, sulla base della direttiva del 26 novembre 2009, n. 8 dell’allora Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione, sono state adottate sia delle linee guida per la gestione dei siti web delle amministrazioni, sia un vademecum, realizzato da Formez PA nel dicembre 2011, dal titolo “Pubblica amministrazione e social media” (disponibile a questo link).
Già in tale vademecum si segnalavano le opportunità che l’uso dei social offre alle amministrazioni: esso permette di conseguire delle razionalizzazioni nelle spese di comunicazione, consente un monitoraggio costante della soddisfazione degli utenti sulle attività complessive degli enti, offre occasioni di dialogo, migliora la trasparenza e la collaborazione tra amministrazioni e cittadino.
I social, tuttavia, sono anche fonti di rischi per le pubbliche amministrazioni: per esempio, se le amministrazioni si mostrano poco reattive alle richieste degli utenti, oppure se la presenza di un’amministrazione su un social è puramente formale, o ancora se il linguaggio utilizzato dalle amministrazioni è poco efficace o incomprensibile, la fiducia degli utenti verso le amministrazioni potrebbe diminuire. Di conseguenza, la comunicazione via social non dovrebbe essere lasciata al caso, ma dovrebbe rispondere a criteri precisi.
In questa prospettiva, poiché il social networking rappresenta una scelta, non un obbligo, per le amministrazioni, essa dovrebbe essere compiuta nella maniera più consapevole possibile.
In primo luogo, pertanto, la selezione del social media che un’amministrazione vuole utilizzare dovrebbe dipendere dagli scopi che si vogliono conseguire: i social media, infatti, presentano caratteristiche differenti, alcuni sono più adatti per migliorare in generale le relazioni con il pubblico o per rafforzare la visibilità delle amministrazioni, altri sono più idonei a fornire informazioni brevi e dell’ultima ora, per segnalare eventi o gestire emergenze (tutti questi spunti si ritrovano anche in un vecchio articolo del Guardian, (qui il link).
In secondo luogo, non dovrebbe essere fortuita la scelta dei soggetti che, all’interno delle amministrazioni, sono preposti alla gestione dei profili social delle singole amministrazioni. A questo proposito, è di pochi giorni fa la notizia che il Governo, tramite il gruppo #Pasocial, ha intenzione di promuovere in ogni ufficio pubblico una nuova figura professionale, quella del social media manager, coordinatore di un vero e proprio social media team, incaricato di curare la “vita” delle amministrazioni sui vari network (qui il link de “La Stampa” del 5 luglio 2016).
Il ruolo di tale nuova figura può essere ancora meglio compreso alla luce del nuovo art. 2, 1° c., d.lgs. 7 marzo 2005, n. 82 (“Codice dell’amministrazione digitale”). Quest’ultimo, infatti, in caso di approvazione dello schema di decreto legislativo recante modifiche e integrazioni al Codice dell’amministrazione digitale adottato ai sensi dell’art. 1, l. 7 agosto 2015, n. 124 (disponibile a questo link), potrebbe essere riscritto nel modo seguente: «lo Stato, le Regioni e le autonomie locali assicurano la disponibilità, la gestione, l’accesso, la trasmissione, la conservazione e la fruibilità dell’informazione in modalità digitale e si organizzano ed agiscono a tale fine utilizzando con le modalità più appropriate e nel modo più adeguato al soddisfacimento degli interessi degli utenti le tecnologie dell’informazione e della comunicazione».
La costituzione dei social media team negli uffici pubblici, allora, potrebbe contribuire ulteriormente all’elaborazione di strategie comunicative efficaci e immediate per ridurre le distanze tra la pubblica amministrazione e i cittadini e migliorare l’offerta dei vari servizi pubblici.
